81% معدل رضا المتعاملين عن الهيئة الاتحادية للجمارك في 2015
الهيئة تحرص على التعرف على احتياجات ورضا المتعاملين معها بشرائحهم المختلفة من خلال التواصل معهم واستقراء آرائهم.
ارتفع معدل رضا المتعاملين لدى الهيئة الاتحادية للجمارك إلى 81% في عام 2015 بنمو نسبته 2% مقارنة مع عام 2014 وبزيادة قدرها 12% عن نتائج عام 2012.
جاءت هذه النتائج ضمن استطلاع أجرته الهيئة لقياس رضا المتعاملين، وشمل محاور الخدمات وسهولة التواصل والحصول على الخدمة وسرعة الإجراءات وتعاون الموظفين.
وقال محمد جمعة بوعصيبة المدير العام للهيئة: إن رفع مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها الهيئة ينطلق من الأهداف الاستراتيجية لها خلال الفترة من 2014 – 2016، مشيرًا إلى أن الهدف الرابع من أهداف الهيئة الاستراتيجية ينص على تقديم كافة الخدمات وفق معايير الجودة والكفاءة والشفافية.
وأوضح أن خدمة المتعاملين والارتقاء بمستوى التواصل معهم وتحقيق رغباتهم واقتراحاتهم بشأن تطوير محاور العمل وتسهيل حصولهم على الخدمات يمثل أولوية استراتيجية للهيئة في إطار رؤية الإمارات 2021 وتوجهات الحكومة الاتحادية التي تستهدف تحقيق الخدمات للمواطن والمقيم على أرض الإمارات.
وأضاف أن الهيئة تحرص على التعرف على احتياجات ورضا المتعاملين معها بشرائحهم المختلفة من خلال التواصل معهم واستقراء آرائهم، وفتح جميع وسائل الاتصال معهم بهدف تحسين عملياتها وتطوير خدمات جديدة ومبتكرة للوصول إلى أعلى درجات الرضا لدى جميع فئات المتعاملين.
وذكر مدير عام الهيئة أن فريق الخدمات قام خلال الفترة الماضية بالعمل على تطوير ملف الخدمات، وإضافة خدمات جديدة تساهم في مساعدة مؤسسات الأعمال والجهات الحكومية والخاصة على اتخاذ القرار الاقتصادي السليم، حيث تم تقسيم الخدمات التي تقدمها الهيئة إلى خدمات حكومية وخدمات تقدم لقطاع الأعمال، وأخرى تقدم للأفراد.
وقال: إن الهيئة تقدم 5 خدمات رئيسية و12 خدمة فرعية وتشمل الخدمات الرئيسية: تسوية مبالغ المقاصة الجمركية، وتوفير المعلومات والبيانات الإحصائية، وتوفير التدريب الجمركي، وإدارة نظم المخاطر، وتوفير النشرات الإعلامية.
وأشار إلى أن الهيئة انتقلت في ضوء التوجهات الحكومية المتعلقة بتقديم الخدمات من مرحلة الخدمات الإلكترونية إلى مرحلة الخدمات الذكية، حيث يتم تقديم عدد من الخدمات على مدار اليوم عبر تطبيقات الهيئة على الهواتف الذكية، ويجري حاليًا استكمال إجراءات تحويل بقية الخدمات إلى خدمات ذكية.
واستهدف الاستطلاع الذي أجرته الهيئة بهذا الشأن التعرف على احتياجات المتعاملين وأهم التحديات التي تواجههم عند التقدم للحصول على أي من الخدمات التي تقدمها الهيئة وكذلك التعرف على مستوى تلك في ظل المستويات التي حققتها الهيئات الحكومية الأخرى.
وأظهرت نتائج الاستطلاع الذي أجري بالتعاون مع إحدى شركات الدراسات العالمية المتخصصة في هذا المجال أن درجات الرضا عن مستويات الخدمة التي تقدمها الهيئة تعتبر مرتفعة وإيجابية، حيث أعرب 81% عن رضاهم تجاه تجربتهم مع الهيئة بشكل عام، في حين قال نصف أفراد العينة: إنهم "راضون جدًّا" عن خدماتها.
وقال بوعصيبة: إن الهيئة نفذت مجموعة من الخطط والمبادرات لرفع معدل رضا المتعاملين من بينها تدريب الموظفين على الأساليب الحديثة والمتطورة لخدمة المتعاملين، كما قامت بتطوير بعض الخدمات الرئيسية، ويجري العمل على تطوير بقية الخدمات الرئيسية، فضلًا عن التأكد من أن الخدمات الرئيسية متوفرة على الموقع الإلكتروني للهيئة وتطبيقات الهواتف الذكية بشكل فعال.
وأضاف " تركز توجيهات الإدارة العليا في الهيئة الاتحادية للجمارك على الاعتناء والتعامل البناء مع المتعاملين والتميز في تلبية تطلعاتهم وتوقعاتهم من أجل تعزيز مشاركتهم في تحقيق رؤية ورسالة وأهداف الهيئة وهو أحد الأهداف الرئيسية التي تحرص الهيئة على تعزيزها".
وتضمن الاستطلاع قياس رضا المتعاملين تجاه مراكز الخدمة التابعة للهيئة من خلال محاور رئيسية تنسجم مع معايير برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي، حيث بلغ معدل الرضا عن سهولة الوصول إلى الخدمة 79%، وعن سرعة تقديم الخدمة 77%، وعن سهولة الحصول على الخدمة 74%، فيما بلغت نسبة الرضا عن أسلوب تعامل موظفي الهيئة 82%، وعن معلومات الخدمة 74%، في حين حقق محور مراكز تقديم الخدمة ومخرجاتها معدل رضا بلغ 73%.
