حكومة الإمارات تطلق دليل ودراسات سعادة المتعاملين

أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة دليل سعادة المتعاملين ودراسات قياس سعادة المتعاملين.

أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة في إطار جهود حكومة دولة الإمارات في إسعاد المتعاملين دليل سعادة المتعاملين ودراسات قياس سعادة المتعاملين ضمن مبادراته الهادفة إلى دعم توجهات الحكومة في تعزيز مفهوم وثقافة إسعاد المتعاملين.

جاء ذلك خلال ندوة عقدها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بحضور نحو 100 من مجموعة رواد الخدمات الحكومية ومنسقي دراسات سعادة المتعاملين في الجهات الحكومية الاتحادية، استعرضت أبرز محاور الدليل ومنهجية الدراسات التي تم تصميمها لتتناسب مع تجربة حكومة دولة الإمارات وتنوع قطاعات المتعاملين مع الجهات. 

ويهدف دليل سعادة المتعاملين إلى تمكين الجهات الحكومية من تصميم المبادرات وتطوير الخدمات وإجراءات الحصول عليها بما يحقق السعادة للمتعامل ويوضح آليات التطبيق بطريقة مبسّطة وعملية فيما تركز دراسات سعادة المتعاملين على قياس مستويات السعادة لدى مختلف فئات المتعاملين والعوامل المؤثرة فيها، إضافة إلى بناء قاعدة معلومات شاملة ترصد توجهات المتعاملين ورؤاهم، ما يدعم جهود تصميم وتطوير الخدمات بما يحقق السعادة لهم. 

وأكدت عهود بنت خلفان الرومي وزيرة دولة للسعادة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء أن الحكومة تعمل على تطوير الأدوات والمنهجيات والوسائل الكفيلة ببناء قدرات الجهات بما يدعم توجهاتها بتوفير تجربة سلسة وسعيدة للمتعاملين، خصوصاً وأن الخدمات تمثل وسيلة التواصل الأولى والمباشرة بين الحكومة والناس ما يتطلب الاستماع الدائم إليهم عبر كافة القنوات وتعزيز التواصل والحوار وبناء علاقة إيجابية معهم. 

وقالت الرومي إن تطوير دليل لسعادة المتعاملين وإجراء دراسة خاصة بسعادة المتعاملين في حكومة دولة الإمارات تشكل داعماً مهماً لجهود الجهات في إسعاد المجتمع والمتعاملين، كما أنها تدعم أهداف ومحاور البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية في تحقيق السعادة وقياس مستوياتها. 

وشددت الرومي على أن تحقيق الترابط والتكامل بين الجهات الحكومية وابتكار الوسائل والأدوات التي تمكن المتعامل من خلال إشراكه في تطوير الخدمات وتصميم باقات مشتركة توفر له فرصة إنجاز معاملاته في مكان واحد بسرعة وكفاءة تمثل أدوات رئيسية لتحقيق السعادة للمتعامل، ودعت الجهات إلى الابتكار في تطوير الخدمات والمشاريع الهادفة لتحقيق سعادة المتعاملين بناء على احتياجات المتعاملين وتطلعاتهم، وتجارب الجهات وطبيعة الخدمات التي تقدمها. 

من جهتها قالت حصة عيسى بوحميد مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والريادة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل إن إطلاق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة هذه المبادرات يندرج في إطار الجهود المتواصلة لدعم الجهات في تقديم خدمات تسعد المتعاملين وتقديم دراسات شاملة متكاملة تقيس مستويات السعادة لديهم.

وأضافت بوحميد: يقدم دليل سعادة المتعاملين إرشادات وآليات وأدوات تمكن الجهات من ابتكار أفكار جديدة لإسعاد المتعاملين وتكوين انطباع إيجابي لديهم، وسنعمل بالتعاون مع كافة الجهات على تدريب الموظفين من مختلف المستويات الإدارية في مراكز سعادة المتعاملين بدءاً من موظفي الصف الأول وانتهاء بمدراء المراكز على استخدام الدليل بكل فعالية وكفاءة. 

ويعرض الدليل "مُمكّنات السعادة" وهي القدرات والممارسات الواجب توفيرها لتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين، وتُعد هذه المُمكّنات القواعد والأسس التي يتم بناء تجربة المتعامل عليها، وقد تم تصميمها بناء على محاور معادلة إسعاد المتعاملين التي اعتمدتها حكومة دولة الإمارات، من خلال الإجابة على التساؤلات التالية: كيف نؤهل الموظف الفخور؟ كيف نجعل الجهة متفانية في إسعاد المتعاملين؟ وكيف تشجّع الجهة متعامليها ليُصبحوا إيجابيين؟. 

ويتناول الدليل مفهوم تصميم الخدمات ويستعرض المبادئ الرئيسة لتطوير وتحديث الخدمات بما فيها التركيز على المتعامل من خلال دراسة وتحليل الخدمة من منظوره ورؤيته وتجربته الشخصية، والتعاون مع جميع المعنيين عند تصميم الخدمات. 

وقد تم تطوير دليل سعادة المتعاملين ليدعم مرحلة جديدة من مراحل تطوير وتميز الخدمات الحكومية الاتحادية تقوم على مبدأ أن "سعادة المتعامل الغاية الأسمى للعمل الحكومي" وتتابع رحلة المتعامل أثناء حصوله على الخدمة من بدايتها إلى نهايتها ويتكون الدليل من عدة أجزاء تتضمن رحلة المتعامل وتوقعاته في كل مرحلة و"مُمكّنات السعادة" والإرشادات والمهارات التي يمكن لموظف إسعاد المتعاملين الرجوع إليها ومفهوم "تصميم الخدمات".