الإمارات تطلق المرحلة الثانية لتطبيق مؤشر سعادة المتعاملين

عهود الرومي تؤكد أن مؤشر السعادة يدعم جهود دولة الإمارات في تطوير نموذج حكومة المستقبل.

أطلقت حكومة دولة الإمارات المرحلة الثانية لتطبيق مؤشر سعادة المتعاملين، التي تشمل تقييم أكثر من 250 خدمة عبر كافة قنوات تقديم الخدمات الإلكترونية والذكية في الجهات الحكومية الاتحادية، بعد إنجاز المرحلة الأولى التي شهدت إطلاق المؤشر وتعميمه في مراكز سعادة المتعاملين.

ويمثل مؤشر السعادة مقياسا ذكيا يرصد مستوى سعادة المتعاملين في رحلة حصولهم على الخدمة من خلال القنوات كافة، ويهدف إلى توفير نتائج مباشرة عن أداء مراكز سعادة المتعاملين ما يشكل مساهمة مهمة في تحديد جوانب التحسين ويدعم جهود تطوير الخدمات بشكل استباقي ويعزز شعور المتعاملين بأهمية مشاركتهم في تقييم تجربة الحصول على الخدمة.

وأكدت عهود بنت خلفان الرومي، وزيرة دولة للسعادة وجودة الحياة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء، أن "مؤشر سعادة المتعاملين يمثل أداة حيوية لمعرفة آراء وانطباعات المتعاملين عن الخدمات الحكومية من خلال ما يوفره من نتائج آنية وفورية للجهات الحكومية لاستخدامها في تصميم وتطوير الخدمات، ما يدعم جهود تعزيز جودة الحياة في دولة الإمارات".

وقالت عهود بنت خلفان الرومي "إن تطبيق مؤشر السعادة في كافة قنوات تقديم الخدمة الإلكترونية والذكية يدعم جهود دولة الإمارات في تطوير نموذج حكومة المستقبل، من خلال تعزيز التحول الذكي في الخدمات الحكومية ونقل علاقة الشراكة مع المتعاملين إلى مستويات جديدة ومتابعة وتقييم الخدمات استنادا إلى نتائج مؤشر سعادة المتعاملين".

وأعربت الوزيرة عن شكرها للجهات الحكومية على تعاونها في تطبيق المرحلة الثانية، وتعميم المؤشر في القنوات الذكية والإلكترونية، مؤكدة أن نتائج هذا التطبيق ستشكل مدخلا أساسيا للجهات لتطوير خدماتها وتحسين تجربة تعاملها.

وأكد محمد بن طليعة، مساعد المدير العام للخدمات الحكومية في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، أن تطبيق المؤشر على القنوات الذكية والإلكترونية يعزز جهود الحكومة في إشراك المتعاملين بتصميم الخدمات من خلال قياس مستويات سعادتهم عن الخدمات التي يتلقونها عبر القنوات كافة، سواء كانت مراكز سعادة المتعاملين أو المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف الذكية.

وقال ابن طليعة "إن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة وفر متطلبات الانتقال إلى المرحلة الثانية من تطبيق المؤشر من خلال عقد سلسلة اجتماعات وورش عمل مع مسؤولي التحول الذكي وإدارات الاستراتيجية والمستقبل وتقنية المعلومات في الجهات الحكومية بالتعاون مع الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، تم خلالها تعريفهم بالمتطلبات التقنية لتطبيق المؤشر على القنوات الإلكترونية والذكية".

ويتيح المؤشر للمتعاملين تقييم تجربتهم عن الخدمات بعد إنجاز المعاملة عبر الموقع الإلكتروني بشكل فوري، وكانت وزارات التربية والتعليم والاقتصاد وتنمية المجتمع أولى الجهات التي طبقت المؤشر على موقعها الإلكتروني، فيما يتم العمل حاليا على تطبيق المؤشر في كافة مراكز الاتصال التابعة للجهات الاتحادية خلال العام الجاري.

وكشف برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة أنه تم تطبيق مؤشر سعادة المتعاملين في 432 مركز سعادة متعاملين في الجهات الاتحادية، وغطى أكثر من 4 آلاف مكتب صف أمامي، حيث يمكن لجميع المتعاملين من الفئات كافة تقييم تجربتهم عن جميع الخدمات الحكومية المقدمة.

وأشار إلى أن إجمالي عدد التقييمات التي أجراها المتعاملون عبر الإنترنت في الفترة من يناير إلى مايو 2018 بلغ أكثر من 645 ألف تقييم، فيما بلغ إجمالي التقييمات التي أجراها المتعاملون في المراكز في الفترة ذاتها نحو 325 ألف تقييم.

وكانت الهيئة الاتحادية للكهرباء والماء والهيئة الاتحادية للمواصلات البرية والبحرية ووزارة الموارد البشرية والتوطين أولى الجهات التي طبقت المؤشر في مراكز سعادة المتعاملين التابعة لها.

يشار إلى أنه تم إطلاق مؤشر السعادة في نوفمبر 2016 تنفيذا لتوجيهات الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس دولة الإمارات رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، باعتباره النظام الاتحادي الموحد للقياس الفوري لسعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية.

وتتمثل الأهمية الاستراتيجية لتطبيق المؤشر في توفير معطيات وبيانات آنية لقياس مستويات سعادة المتعاملين ضمن نظام الأداء الحكومي الاتحادي ونظام التميز الإلكتروني، إضافة إلى دعم تقييم أداء المراكز ضمن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات.

ويعد المؤشر نظاما ذكيا لرصد تقييم المتعاملين لمستوى سعادتهم بالخدمات الحكومية المقدمة لهم بشكل دقيق وفوري وبسيط، إذ يوفر نتائج حية ومباشرة من خلال لوحة بيانات متوفرة للمسؤولين في الجهات المطبقة للمؤشر، للتعرف على مستويات السعادة بمستوى المراكز والخدمات والمواقع الإلكترونية، وتحديد جوانب التحسين لدعم جهود تطوير الخدمات بشكل استباقي.

ويتميز نظام مؤشر السعادة باستناده إلى شبكة بيانات مركزية وقابليته للتطبيق على كافة القنوات، وربطه بعدة مصادر بيانات وأنظمة داعمة تسهم في توفير البيانات والإحصائيات الضرورية لفهم احتياجات وتطلعات المتعامل في رحلة حصوله على الخدمة بما يضمن تحقيق أفضل النتائج.

ومن خلال هذا الربط يوفر المؤشر نتائج حول مستويات السعادة بالخدمات ومواقع تقديمها، إضافة إلى بيانات المتعامل الديموغرافية وإحصاءات الزائرين من خلال الربط مع أنظمة الانتظار الإلكتروني، وقارئ بطاقة الهوية الإماراتية وكاميرات عداد الحركة المثبتة عند مداخل مراكز سعادة المتعاملين.