بلدية أبوظبي تنجز 17 ألف طلب في 6 أشهر بنظام "النافذة الواحدة"
نظام "سي آر إم" يهدف إلى ربط أنظمة خدمة العملاء من خلال نافذة واحدة وتقديم العديد من الخدمات الإلكترونية.
تلقت بلدية مدينة أبوظبي خلال النصف الثاني من العام الحالي 2015 - عبر نظام إدارة علاقات المتعاملين (سي. آر. إم) - أكثر من 21 ألفًا و275 طلبًا، استجابت وأنجزت أكثر من 17 ألفًا و368 طلبًا.
وقالت البلدية، إن نظام "سي. آر. إم" يهدف إلى ربط أنظمة خدمة العملاء من خلال نافذة واحدة، وتقديم العديد من الخدمات الإلكترونية، والتواصل مع المجتمع من جهة، والجهات الحكومية ذات الصلة والمعنية بالخدمات العامة من جهة أخرى، وذلك انعكاسًا لرؤية النظام البلدي الهادفة إلى تسخير الإمكانات والخدمات الإلكترونية أمام المتعاملين وتحقيق التكامل والتواصل الفعال بين المؤسسات والدوائر المعينة .
وأضافت أن النظام يتيح تواصل الجمهور مع البلدية عبر قنوات اتصال مختلفة وتوفير تبادل معلوماتي وبتنسيق تفاعلي مع الإدارات المعنية إضافة إلى ربط مركز الاتصال الخاص بالبلدية بنظام علاقات العملاء، مما يوفر سرعة تحديد بيانات جمهور المتصلين، وبالتالي زيادة دقة توجيه الطلبات والاستفسارات.
وأوضحت أن الخدمة تهدف إلى إتمام عمليات خدمة العملاء بشكل تفاعلي مع خدمات الإدارات الأخرى لتوفير خدمات متكاملة مع إمكانية تتبعها وتوفير قاعدة بيانات موحدة للعملاء ومتاحة لتطبيقات الأقسام المعنية، وربط نظام" شكاوي ومقترحات" الجمهور الخاص بحكومة أبوظبي بنظام إدارة خدمة العملاء في البلدية، مما يساهم بزيادة كفاءة عملية المتابعة مع إمكانية إنشاء تقارير تحليلية متعددة لاستخدامها بتطوير وتدعيم مستوى الخدمات عن طريق تحليل الخدمات من حيث نوعيتها وتكرارها والشكاوي المتعلقة بها بالإضافة لرسم السياسة التسويقية للخدمات.
وتمكنت بلدية مدينة أبوظبي من تطوير استراتيجية التواصل مع العملاء التي استحوذت على رضا وثقة الجمهور نتيجة للتطور في نوعية ومستوى وحجم الخدمات التي نجحت بتقديمها بدقة وسرعة وبيئة عمل متميزة مدعومة بالكفاءات والتقنيات وإجراءات الإنجاز وصولًا إلى الاهتمام بأدق التفاصيل الخاصة بالمراجعين.
وأشارت البلدية إلى أنها تلقت عبر نظام" سي آر إم" عن الفترة نفسها من السنة الحالية 366 شكوى، و1406 اقتراحات، و7028 طلب معلومات، و2657 طلب خدمة، و6112 بلاغًا حول العديد من القضايا والمشاهدات الواردة من قبل أفراد المجتمع والجهات الأخرى والشركاء .
وذكرت أنها تلقت عبر النظام أكثر من 94 رسالة شكر وتقدير وثناء من الشركاء وأفراد المجتمع، فيما يتعلق بخدمات البلدية وسرعة التجاوب مع متطلبات المجتمع خلال النصف الثاني من العام الحالي 2015 .
وأوضحت البلدية أنها ونتيجة للجهود التي تبذلها في مجال خدمة العملاء، وبالتحديد على صعيد إدارة الشكاوى والمقترحات وسرعة الاستجابة، والرد على اتصالات واستفسارات الجمهور، فقد نالت البلدية امتياز تجديد شهادة الأيزو "2004:10002" في مجال إدارة الشكاوى خلال سبتمبر من العام الحالي، وكانت البلدية قد نالت هذه الشهادة سابقًا تقديرًا لجهودها في خدمة المجتمع والتفاعل مع متطلباته .
