كيف تبدد الشركات مخاوف العملاء من جائحة كورونا؟
يسيطر على الجميع الآن شعور عدم اليقين، تبديد هذه الشعور مفتاح تطوير علامتك التجارية
"عدم اليقين" هي العبارة الأكثر تداولا بأي مجتمع أعمال في العالم عقب أزمة جائحة كورونا، وبالطبع لم يكن عملاء أي شركة بعيدا عن هذه التأثير.
يتنوع تأثر العملاء ما بين التزام الشركات بتنفيذ عقود السلع والخدمات في ظل إرشادات التباعد الاجتماعي، ومدى احتياجه الفعلي للمنتج، لاسيما إذا كان العميل يمثل شركة قد تجد صعوبة في التسويق.
حددت مجلة "فوربس" العالمية سؤالين أساسيين ينبغي الإجابة عنهما بطريقة تبعث الطمأنينة في نفوس العملاء، الأول ماذا نقول للعملاء؟، والثاني كيف نتحدث معهم؟.
أولا ماذا تقول لعملائك؟
هناك 5 رسائل يمكن أن نقدمها للعملاء حتى نكسب ثقتهم ونبدد قلقهم في خضم الأزمات، وهي كالتالي:
1- نحن هنا
الخطوة الأولى وسط الأزمة، هو عدم الابتعاد عن العميل، بل يجب أن تظهر أن علامتك التجارية قائمة، وهناك استمرار للأعمال وتواصل مع الموظفين للوصول إلى استراتيجية للقيام بالأعمال.
2- نحن معك
التأكيد على أن التباعد الاجتماعي، لا يعني العزلة عن العملاء، فعليك توفير وسائل الدعم للعملاء أثناء الأزمات، ومحاولة تفهم مشكلاتهم ومخاوفهم.
3- إظهار التفاؤل
نحن على يقين بأن أزمة كورونا أسفرت عن أحداث وأخبار مؤلمة، ولكن هذا لا يمنع في إبداء الأمل بالمستقبل كمنهج يمكن تبنيه وإقناع عملائك به.
4- دعم مبادرات المجتمع
وسط الأزمات كل مبادرة إيجابية لخدمة المجتمع ستضاف إلى سجل الشركة وتظهر أهميتها ومسؤوليتها الاجتماعية، فيمكن التبرع للجمعيات الخيرية، أو استخدام خطوط الإنتاج لتصنيع الاحتياجات الضرورية للناس.
5- لا تنسى مبادرات العميل
ينبغي أن تضع العميل في اعتبارك عند إطلاق المبادرات، فلولا هو لن يكون هناك وجود أساس لعلامتك التجارية، لذا ينبغي تفهم احتياجاتهم وتقديم مبادرات توعية لإفادتهم في الأوضاع الراهنة.
6- إبداء روح المرح
من الضرور التحلي بروح الفكاهة والمرح عند التعامل العملاء في الظروف الراهنة لتخفيف من حدة ضغوط العزلة والقلق، فالابتسامة قد تكون شرطا أساسيا لنجاح مهمتك.
ثانيا كيف تتحدث مع العملاء؟
1- التأكيد والتكرار
تحديد الوقت المناسب لإيصال الرسائل لعملاءك هو العامل الفاصل في الحفاظ على علامتك التجارية، فإذا تركت فترات طويلة تمر بين اتصالاتك مع العملاء يمنح ذلك منافسيك فرصة لملء هذا الفراغ.
وكذلك إذ تواصلت بشكل متكرر فوق الحد سيتم تصنيفك ضمن مرسلي الرسائل العشوائية، لذا يجب أن تحدد مدى احتياجك لتأكيد وتكرار رسالتك في ضوء معرفتك بالعملاء وديناميكيات السوق.
2- طريقة التحدث
وسط سيطرة القلق على الجميع، عليك اختيار طريقة التواصل المناسبة لعملاءك، والتي تتسم في الأغلب بالوضوح والاتساق والثقة في نبرة الصوت، دون الوصول إلى مرحلة الجفاء أو الإفراط في التعامل غير الرسمي.
3 - التعاطف
الآن هو الوقت الأكثر أهمية لإبداء التعاطف تجاه مخاوف عملائك، والاهتمام بهمومهم ومشاكلهم وإبداء احترام وتقدير لها، فالجميع يؤمن بأن الأصدقاء الحقيقيين يظهرون وقت الشدة.
3- الصدق
وقت الأزمات لا تكون هناك مجالات كبيرة للخطأ أمام مسؤولي استراتيجيات العلامة التجارية، وذلك في ظل انتشار الكثير من الأخبار والشائعات السيئة، وحتى تتفادى هذه الموجة العاتية، عليك التحلي بالأصالة والصدق والموثوقية والإخلاص لقيم علامتك التجارية.
كن صادقا مع جمهورك، وأوفِ بما تعد به، فهذه فرصة رائعة لتعميق علاقاتك مع العملاء لتصبح قائمة على النزاهة والمصداقية بدلًا من كونها علاقات مؤقتة.
