عبر الواتساب.. المتسوق السري دليل الإمارات نحو حكومة ذكية رائدة
على مسار الريادة العالمية في تطبيق وتعميم نهج "الحكومة الذكية"، تأتي دولة الإمارات في الصدارة بخدماتها التنافسية ونماذجها المضيئة.
المتسوق السري في الإمارات
واليوم الفرصة سانحة أمام المواطنين والمستهلكين للمشاركة في تطوير الخدمات الحكومية من خلال إبداء الرأي والمقترحات؛ وذلك من خلال خدمة "المتسوق السري" عبر تطبيق "الواتساب" من خلال رقم 047771000، ومسح الرمز.
ويعد مشروع المتسوق السري أحد أبرز الوسائل التي تعتمدها الدولة لتكريس مفهوم "الحكومة الذكية" التي تستمع إلى آراء المتعاملين والجمهور في أي وقت وأي مكان وتفتح أمامهم الباب للإسهام في صياغة المبادرات في جميع مفاصل العمل الحكومي.
تحسين أداء الجهات الحكومية.. وخدمة العملاء
لعب مشروع "المتسوق السري" منذ إطلاقه دورًا أساسياً في دفع عجلة تحسين خدمة العملاء، من خلال قياس جودة خدمتهم داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العملاء أنفسهم و يضم المشروع عشرات الآلاف من الأشخاص الذين يتبعون رئاسة مجلس الوزراء، وعدد من الأجهزة الاتحادية الأخرى.
وتستثمر نتائج المتسوق السري في تحسين أداء الجهات الحكومية، وترسيخ وبناء ثقافة تتمحور حول خدمة المتعاملين باعتبارها أولوية لدى الحكومة، ويتمثل عمل المتسوق السري بمراقبة ومتابعة والاطلاع على كيفية تعامل الموظفين مع المتعاملين، ومدى معرفتهم بإجراءات ومتطلبات الخدمات المقدمة من جهة عملهم، والتعرف إلى مدى وضوح وبساطة المتطلبات والإجراءات للحصول على الخدمة، ويتم التركيز على الموظفين لكونهم نقطة الوصل بين الجهة والمتعامل.
وكان الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس دولة الإمارات رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، قد أطلق تطبيق المتسوق السري الامارات 2020، ليكون التطبيق الذكي الأول من نوعه على مستوى العالم، لتقييم الخدمات الحكومية بهدف رفع كفاءتها إلى مستوى يُضاهي المستويات العالمية.
كان التسجيل في المتسوق السري مفتوحاً للجميع قبل إطلاق التطبيق الذكي، إذ كان سموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم يبحث عن مجموعة من الأفراد الجدد القادرين على الانضمام إلى الفريق، وممّن هم على أتم الاستعداد للمساهمة بتقييم كافة القطاعات في الجهات الحكومية الإماراتية، وعدد من شركات القطاع الخاص المشاركة في البرنامج.
إشراك المجتمع بتصميم وتطوير الخدمات الحكومية
مؤخرا، شهدت الحكومات المستجيبة لاحتياجات مجتمعها، نضجا في طرق إنشاء وتصميم خدماتها، واتجهت نحو إشراك كافة أطياف المجتمع في ابتكار وتصميم الخدمات العامة وطرق تقديمها. كانت دولة الإمارات سباقة في تنفيذ هذه المنهجية لتحقيق هدفها المتمثل في تحسين الخدمات الحكومية بشكل يحاكي احتياجات كل فرد في المجتمع، وإشراكه في تصميم الخدمة التي يحتاجها، وفي كيفية تقديمها.
تعكف دولة الإمارات على عقد العديد من ورش العمل، وجلسات العصف الذهني لتحفيز التفكير الإبداعي لدى العملاء، وتشجيعهم على المشاركة في إبداء الملاحظات والاقتراحات التي تسهم في تعزيز تجربة الخدمات الحكومية.
ومن من الجهود التي نفذتها الدولة لإشراك الجمهور في تصميم الخدمات؛ تطبيق المتسوق السري –والذي يتيح تطبيق المتسوق السري للمتعاملين إمكانية تقييم تجربتهم أثناء وجودهم في مركز الخدمة أو بعد إنجاز المعاملة وإضافة التعليقات حول تجربة الحصول على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل معمق، والاستفادة من البيانات التي يوفرها التطبيق في تطوير الخدمات.
وقد أصبحت ممارسة عمل المتسوق السري ممكنة للجميع من خلال التطبيق الذكي، إذ يتوفر التطبيق بثماني لغات، وهي: العربية، الإنجليزية، الأوردية، الهندية، الإسبانية، الصينية، الفرنسية، الروسية".
يُتيح تطبيق المتسوق السري لكافة أفراد المجتمع إمكانية تقييم الخدمات بناءً على عدة عوامل، منها: موقع مركز الخدمات الحكومية، سهولة الوصول إليه، الاستقبال، وقت الانتظار، سهولة إجراءات المعاملة، سلوك الموظفين، زمن إنجاز المعاملة، قنوات الدفع المتوفرة.
