دراسة: العملاء غاضبون من بنوكهم على "تويتر"
دراسة تحليلية لتدوينات عملاء البنوك على موقع "تويتر"، كشفت أن العملاء يعيشون حالة غضب.
كشفت دراسة تحليلية لتدوينات عملاء البنوك على موقع التدوينات القصيرة "تويتر"، أن العملاء يعيشون حالة من الغضب من خدمة العملاء في بنوكهم على اختلافها؛ بسبب انتظارهم لأكثر من نصف ساعة على التليفون متخطين بذلك المدة الرسمية المحددة للانتظار على التليفون.
وبحسب ما نشره موقع "بيلفاست تيليجراف" فإن البحث أجرته شركة ادور بورد المتخصصة في أبحاث التحليل النفسي لجمهور المستهلكين من خلال منشوراتهم على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة. وقد أجري البحث على 76 ألف تدوينة على تويتر على حسابات 22 بنكا على مدار 6 أشهر من يونيو إلى ديسمبر 2016.
وأوضحت الدراسة أن غضب العملاء يتزايد أكثر فاكثر؛ حيث أكد الباحثون في الشركة أن بحثهم يشير إلى أن نسبة الشعور بالاشمئزاز لدى العملاء تصل إلى 84% في حين تبلغ نسبة الغضب لديهم 74%؛ حيث يمكث العميل نحو 35 دقيقة على الهاتف، في حين يمكث البعض ساعة.
وأشاروا إلى أنه في الوقت الذي يشعر فيه العملاء بالغضب من الانتظار طويلا على العاتف، فإن البحث سجل أيضا شعور العملاء بحالات إحباط بسبب بعض المشاكل التي يواجهونها عند استخدام التطبيقات الإلكترونية للبنوك أو عند استخدام المواقع الإلكترونية الخاصة بهم أيضا، لذلك ادعوا أن بحثهم يساعد البنوك على التعرف بالتحديد على مشاكل العملاء مع الخدمة التي يقدمونها عبر الهاتف وعبر التطبيقات الإلكترونية المختلفة. من جانبه صرح كريس جونستون الرئيس التنفيذي لشركة "ادور بورد" أن فهم الظروف والعوامل التي تتحكم في مشاعر العملاء هي مفتاح الحفاظ على ولائهم للبنوك وهي أيضا السبب في غلق حساباتهم.
وأوضح جونستون أن لهذا السبب في المنافسة مشتعلة بين بنوك بريطانيا خلال الشهور الـ6 الماضية، فنحو أكثر من 400 ألف شخص قاموا بتحويل حساباتهم من بنك لآخر. لذلك تحاول البنوك كسب ولاء عملائها، ويعتبرون هذا تحديا لهم خاصة مع العملاء الذين يتواصلون معهم عبر الإنترنت والعملاء الذين يتواصلون عبر الهاتف.
