القمة العالمية للحكومات تصدر توصيات مدروسة لتحديث الخدمات الحكومية

أصدرت القمة العالمية للحكومات تقريرا عن الإجراءات الرئيسية التي ينبغي للحكومات اتباعها لإلهام وتمكين الجيل التالي من الخدمات الحكومية.

والتقرير صدر بالتعاون مع "أكسنتشر" وتحت عنوان "تجارب المتعاملين والإنصاف في مجال الخدمات الحكومية".

واستطلع التقرير آراء 7500 مستخدم للخدمات الحكومية في 14 دولة، وتم تصنيفهم ضمن ثلاث مجموعات: المواطن الرقمي والمتعلم الرقمي والمستخدم الحذر.

وقدم التقرير توصيات للتغلب على بعض التحديات التي تواجهها المؤسسات الحكومية في أعقاب جائحة كوفيد-19.

التحديات المفاجئة

ويحدد التقرير أهم التحديات التي تجعل التعامل مع التحديات المفاجئة أثناء الأزمات أكثر صعوبة كالميزانيات الضيقة والضغوط الاقتصادية والسياسية.

وصنفت "أكسنتشر" شخصيات المستخدمين لإيضاح كيفية تشكّل احتياجات المواطنين من خلال تكرار التفاعل ومستوى المهارات الرقمية والوصول إلى الأدوات الرقمية والوصول إلى الإنترنت.

وحسب التقرير، فإنه لكي تتمكن مؤسسات الخدمات الحكومية من تصميم وتقديم خدمات فعالة للجميع، يجب عليها وفهم تنوع المستخدمين ومراعاة هذه العوامل وكيفية ارتباطها بخصائص مثل الدخل والنوع الاجتماعي والعمر والعرق.

ويحدد التقرير أربعة إجراءات رئيسية للحكومات تتمثل في اعتماد عدالة توفير الخدمات كمقياس أداء رئيسي، والاستثمار في التواصل لفهم احتياجات العملاء، وتطوير منصات بسيطة ومتكاملة ومرنة للخدمات، وتطوير قدرات القوى العاملة في القطاع الحكومي وتزويدها بمهارات جديدة.

الرقمنة والإتاحة

وقال جيانماريو بيسانو، مدير عام الاستراتيجية والاستشارات في أكسنتشر الشرق الأوسط: "لقد أدت الجائحة إلى تسريع حاجة الحكومات لرقمنة خدماتها وسلطت الضوء على أهمية إتاحة الخدمات للجميع".

وأضاف: "من المهم إعادة تشكيل المؤسسات لتكون قادرة على مواجهة العراقيل وتسريع النمو من خلال بناء نواة رقمية متماسكة، والاستثمار بالتقنيات الجديدة، وإعادة تشكيل كيفية التعاون في المؤسسة، ويقدم تقريرنا خارطة طريق للحكومات كي تحقق هذا الهدف وتحسّن مستوى خدماتها المقدمة للمواطنين والمقيمين".