الذكاء الاصطناعي يغزو خدمة العملاء.. تجربة غير سعيدة للمستهلكين!
بحسب سياسات العديد من الشركات الأمريكية، فإن الذكاء الاصطناعي أصبح بالنسبة لها الحل لكل شيء، بما في ذلك خدمة العملاء.
وبحسب "بيزنس إنسايدر"، فإن العديد من الشركات تقول الآن إن الذكاء الاصطناعي هو السبيل إلى إطلاق العنان للكفاءات وتحسين "رحلات" العملاء حتى يتمكن الناس من حل مشاكلهم والحصول على ما يحتاجون إليه بأنفسهم وبسرعة.
وينصب التركيز الأكبر، على الكيفية التي يمكن بها للذكاء الاصطناعي أن يوفر للشركات المال ويخفض التكاليف، سواء من خلال مساعدة المساعدين البشريين في السيناريوهات الأكثر ترجيحا، أو الحد من الحاجة إلى المساعدين البشريين على الإطلاق.
وتنظر الشركات إلى مراكز الاتصال لخدمة العملاء باعتبارها مكلفة، وهي تبحث باستمرار عن طرق للحد منها.
وفي حديثها عن ملامح انخراط الذكاء الاصطناعي في المجال العملي بالولايات المتحدة، قالت ميشيل شرودر، نائب الرئيس الأول للتسويق في شركة بولي إيه آي، التي تصنع مساعدين صوتيين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي، "إن الأمر يتطلب الكثير من العمل، كما أن التفكير في تجربة العملاء وتصميم الذكاء الاصطناعي بطريقة تجعله تجربة ممتعة أمر مكلف، ومعظم الشركات التي تفكر في خفض التكاليف وثورة الذكاء الاصطناعي لا تفكر حقًا في العملاء".
ذلك يعكس أن الذكاء الاصطناعي لا يزال لا يعمل بشكل جيد، فالكثير من برامج الدردشة الآلية ووكلاء الدعم الافتراضيين ليسوا جاهزين للعمل على نطاق واسع في قطاع خدمة العملاء تحديداً، ولا يريد الناس التعامل مع مستجيبين آليين، ولكن الشركات ترى أن عليها استخدامهم على أي حال.
وقالت ميشيل كينش، الأستاذة المساعدة لإدارة الأعمال في كلية "تاك" للأعمال في جامعة دارتموث، "تعمل الشركات في غفلة عن نتائج قراراتها، فهم لديهم فكرة مفادها أن هذه التكنولوجيا ستوفر لهم في التكاليف، لكنهم لا يعرفون بالضبط كيفية توظيفها بشكل صحيح".
فئران تجارب
وتقول "بيزنس إنسايدر" إنه في الوقت الحالي، يشكل العملاء فئران التجارب في تجارب الشركات على استخدام الذكاء الاصطناعي.
الأمر الذي يترك العملاء في مواجهة مصاعب تعلم أدوات الذكاء الاصطناعي المسئولة عن الرد على الاستفسارات دون مراعاة من الشركات المشغلة لها، على أمل أن يتحسن الذكاء الاصطناعي مع مرور الوقت.
وذكر الموقع أن المستهلكين بالفعل متشككون في كل شيء يتعلق ببرنامج المحادثة الآلي.
فقد وجد استطلاع حديث أجرته شركة جارتنر أن ما يقرب من ثلثي العملاء يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.
وكان السبب الرئيسي وراء قلقهم هو أن ذلك سيجعل من الصعب عليهم الوصول إلى شخص ما حقيقي يمدهم بالمعلومات والإفادة.
كما كانوا قلقين من أنه قد تأخذ روبوتات الذكاء الاصطناعي الوظائف وفي نفس الوقت تعطي إجابات خاطئة.
ووجد استطلاع آخر أجرته شركة جيه دي باور أن عملاء البنوك غير مقتنعين بالذكاء الاصطناعي في أداء مهام خدمة العملاء.
وتشير بعض الأبحاث الأكاديمية إلى أنه عندما يسمع المستهلكون كلمة "الذكاء الاصطناعي"، فإن ذلك يقلل من الثقة العاطفية فيما سيتحصلون عليه من خدمة.
كما أن المستهلكين يقيمون الخدمة على أنها أسوأ عندما يقدمها روبوت مقابل إنسان، حتى عندما تكون الخدمة متطابقة، ويعتقد الناس أن الأتمتة تهدف إلى إفادة الشركات، من أوجه مختلفة أبرزها توفير المال، وليس هم.
